工行淮北烈山支行推動(dòng)優(yōu)化老年客群金融服務(wù)環(huán)境

為進(jìn)一步完善“工行驛站+養(yǎng)老”服務(wù)，打響“長(zhǎng)春花·適老化支付服務(wù)特色銀行網(wǎng)點(diǎn)”這一金字招牌，中國(guó)工商銀行淮北烈山支行多措并舉推動(dòng)老年客群金融服務(wù)環(huán)境優(yōu)化，為老年客群提供安全、便捷、高效、溫暖的金融服務(wù)體驗(yàn)。

一是聚焦老年客群服務(wù)需求，做好網(wǎng)點(diǎn)軟硬件“適老化”升級(jí)改造。網(wǎng)點(diǎn)在客戶等候區(qū)設(shè)置愛心座椅，提供閱讀刊物，緩解老年客群焦急等待的心情。在代發(fā)工資期間開設(shè)敬老窗口，縮短老年客群等待時(shí)長(zhǎng)，指定專人積極引導(dǎo)并協(xié)助老年客群在ATM機(jī)取款。設(shè)立“適老化服務(wù)專區(qū)”，配備老花鏡、放大鏡、雨傘、手機(jī)充電器、拐杖輪椅、急救藥箱等適老化便民設(shè)施，全方位滿足老年客群服務(wù)需求。落實(shí)“六溫馨”適老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為老年客群提供“進(jìn)門扶一把，等候一杯茶，座椅有軟墊，到號(hào)有提醒，現(xiàn)金有紙袋，出門有送別”的溫馨服務(wù)，讓服務(wù)更有溫度。

二是做好客戶識(shí)別分流，提供差異化服務(wù)方式。網(wǎng)點(diǎn)加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理，根據(jù)老年客群業(yè)務(wù)辦理意愿，針對(duì)能夠使用自助機(jī)具和手機(jī)銀行的客戶，積極引導(dǎo)和幫助老年客群使用智能柜員機(jī)大字版或手機(jī)銀行幸福生活版辦理定期存款轉(zhuǎn)存、轉(zhuǎn)賬匯款、打印明細(xì)等業(yè)務(wù)，讓他們享受到使用智能設(shè)備的安全性、快捷性、便利性。對(duì)于不愿意使用自助設(shè)備或手機(jī)銀行的老年客群及時(shí)引導(dǎo)至柜面辦理，與柜面人員做好工作對(duì)接，合理安排業(yè)務(wù)辦理方式，做好服務(wù)銜接。針對(duì)老年客群因行動(dòng)不便，無法到店等情況，主動(dòng)提供特事特辦服務(wù)，上門提供金融服務(wù)。

三是推動(dòng)金融知識(shí)普及，做好反詐知識(shí)宣傳。網(wǎng)點(diǎn)通過廳堂微沙龍、發(fā)放宣傳折頁(yè)等形式為老年客群開展金融知識(shí)普及活動(dòng)，結(jié)合典型案例宣講電信詐騙、非法集資、養(yǎng)老騙局等的危害，介紹存款保險(xiǎn)以及個(gè)人信息保護(hù)等金融知識(shí)。重點(diǎn)向老年群體宣講出租出借、買賣個(gè)人結(jié)算賬戶和電信詐騙的危害及后果，引導(dǎo)他們不要泄露個(gè)人支付敏感信息，增強(qiáng)老年客群的防騙意識(shí)，守好老年客群的“錢袋子”。（工行淮北烈山支行 孫鼎 ）